CSR이란?
좋은 인생은 자신과 세상의 상호작용이 긍정적으로 풍성하게 일어나는 것입니다.
세상과의 풍성한 상호작용을 위한 태도를 습관화하는 '태도기술'이 바로 CSR입니다.
C는 상대중심의 소통(Communication), S는 성과중심의 전략(Strategy), R은 합리중심의 성찰(Reflection)을 말하는데요.
세 가지 태도기술인 CSR은 우리가 원하는 행복, 성공, 성장을 만들어내는 핵심 기술입니다.
더 나은 삶을 위한 태도 기술, CSR에 대한 성장문답은 총 52편으로 이어집니다.
A.
전략적 사고 습관을 강화하기 위한 핵심은 스스로 질문을 해보는 것입니다.
객관적인 관점을 가지고 전략적 질문을 스스로에게 던지는 과정에서 고객가치가 무엇일지 한 번 더 생각하게 되고,
그러한 노력이 반복되면 점점 더 고객가치에 다가갈 수 있게 되는 것이지요.
전략의 타당성을 판단하는 핵심은 ‘고객가치 관점’에서 보았을 때 전략이 합리적인가 여부입니다.
전략이 실패하는 대부분의 이유는 고객가치를 고객의 입장에서 객관적으로 파악하거나 이해하지 않고,
주관적인 경험을 바탕으로 머릿속에 떠오르는 대로 지레짐작하고 상상했기 때문입니다.
고객중심적으로 사고하고 행동하는 전략적 습관을 기르려면
다음과 같은 몇 가지 핵심 개념을 이해하고 적용해야 합니다.
1. 고객의 욕망과 니즈를 파악하는 능력을 키우는 것이 중요합니다.
고객의 욕망과 니즈를 파악하려면 체계적인 시장 조사와 고객 피드백을 수집하고 분석하는 능력이 필요합니다.
이를 통해 고객의 욕망과 요구사항을 이해하고 이를 바탕으로 제품이나 서비스를 개선하고 발전시킬 수 있습니다.
2. 고객의 관점에서 생각하고 행동하는 능력을 강화해야 합니다.
고객 입장에서 생각하고 행동하는 것은 고객의 니즈와 욕구를 이해하고 그에 맞는 가치를 제공하는 데 도움이 됩니다.
따라서 고객과의 소통을 통해 고객의 의견을 수렴하고,
고객의 피드백을 반영하여 제품이나 서비스를 개선하는 능력을 기를 필요가 있습니다.
3. 지속적인 혁신과 개선을 추구해야 합니다.
고객가치를 극대화하려면 지속적인 혁신과 개선이 필요합니다.
새로운 아이디어를 도출하고 창의적인 해결책을 모색하는 능력을 기르는 것이 중요합니다.
또한 시장 동향을 지속적으로 조사하고 새로운 기술이나 트렌드를 적극적으로 도입하여
고객들이 원하는 새로운 경험을 제공할 수 있도록 노력해야 합니다.
4. 고객과의 지속적인 소통과 피드백을 중요시해야 합니다.
고객의 의견에 귀를 기울일 수 있는 채널을 항상 열어 놓고 적극적으로 피드백을 수집하는 것이 도움이 됩니다.
또한 고객의 요구 사항에 대한 피드백을 면밀히 모니터링하고 전략을 유연하게 수정하고 보완하여
변화하는 고객 욕구에 민첩하게 대응할 수 있습니다.
고객 중심적 사고와 전략적 실천은 부단한 노력과 훈련을 통해 체화 되는 습관입니다.
고객 중심적 사고방식을 체화 하려면 모든 의사결정의 기준을 고객 가치에 두고,
늘 고객의 관점에서 생각하는 연습을 해야 합니다.
예를 들자면 새로운 아이디어를 도출할 때 '이것이 고객에게 어떤 가치를 줄 수 있을까?'를 먼저 고민하고,
문제 상황을 마주했을 때 '고객 입장에서 보면 어떨까?'를 되물어보는 식인 것이지요.
이와 같이 고객에 대한 이해와 공감에서 출발해, 고객가치에 방점을 둔 의사결정과 실행,
그리고 지속적인 개선으로 이어지는 선순환을 만들어가는 것이 중요합니다.
CSR 관점에서 보면 이는 곧 전략 기술을 일상의 습관으로 내재화하는 과정이라 할 수 있겠습니다.