'일의 주인'처럼 일하는 구성원을 원한다면

안녕하세요,

서른여섯 번째 사람경영레터입니다.

 

일본 도쿄에는 ‘7분의 기적’이라 불리는 팀이 있습니다. 바로 신칸센 청소팀 ‘텟세이(TESSEI)’입니다. 승객이 내린 뒤 단 7분 만에 좌석 방향 전환, 객실 정리, 분실물 확인을 마치고 다음 승객을 맞이할 준비를 끝냅니다. 이 이야기는 CNN 등 해외 언론에 소개되고, 하버드비즈니스스쿨 수업 사례로도 다뤄질 만큼 주목받았습니다.

 

그러나 텟세이가 처음부터 이런 팀이었던 것은 아닙니다. 과거에는 직원들이 일에 자부심을 갖기 어렵고 이직도 잦은 조직이었습니다. 직원들은 정해진 일을 빠르게 처리해야 했지만, 스스로 판단하고 개선할 여지는 많지 않았습니다. 잘해도 알아봐 주는 사람도 거의 없었지요. 직원들이 “어차피 우린 청소부일 뿐”이라고 생각하며 주어진 일만 처리했던 것은 이상한 일이 아니었습니다.

 

신임 사장으로 부임한 야베 데루오는 직원들이 일을 대하는 조건을 바꿨습니다. 직원들의 역할을 ‘신칸센을 지탱하는 서비스 기술자’로 다시 정의했습니다. 서로의 좋은 행동을 발견하고 칭찬하는 문화를 만들었지요. 현장에서 더 나은 방식을 찾으면 직접 제안하고 개선할 수 있도록 권한도 주었습니다. 그러자 직원들은 스스로 더 좋은 서비스를 만들기 위해 아이디어를 내고, 이를 직접 실행하기 시작했습니다.

 

텟세이 사례에서 주목할 점은 직원들에게 먼저 “태도를 바꿔라”고 요구하지 않았다는 것입니다. 대신 구성원이 일을 자신의 것으로 받아들이고, 스스로 판단하며, 주도적으로 실행할 수 있는 환경을 만들었습니다.

 

일의 주인이 되는 태도는 개인의 성격이나 의지만으로 결정되지 않습니다. 구성원이 맡은 일을 어떻게 받아들이고, 그 일에서 어떤 경험을 하느냐에 따라 형성됩니다. 다시 말해, 구성원과 일의 상호작용을 통해 만들어지지요. 같은 일이라도 어떤 의미가 부여되어 있는지, 스스로 판단하고 개선할 여지가 있는지, 잘한 일이 제대로 인정받는지에 따라 구성원이 그 일을 받아들이는 태도는 달라집니다.

 

환경은 구성원과 일 사이의 관계를 바꾸는 조건입니다. 같은 일이라도 의미 있는 역할로 정의되면 자부심을 갖기 쉽고, 판단과 개선의 여지가 주어지면 스스로 더 나은 방법을 찾게 됩니다. 잘한 일이 인정받는 환경에서는 맡은 일을 더 자기 일처럼 받아들이게 됩니다. 결국 환경은 구성원이 일을 어떻게 해석하고, 어디까지 책임지고, 어떤 태도로 일할지를 결정하는 중요한 조건입니다.

 

일의 주인이 된다는 것은 맡은 일의 의미를 알고, 그 결과를 자기 일의 결과로 받아들이며, 더 나은 방법을 스스로 찾아가는 태도를 말합니다.

 

그리고 그 태도는 세 가지로 나타납니다. 주도적으로 판단하고 움직이는 ‘자주성’, 하고자 하는 마음을 행동으로 연결하는 ‘자발성’, 필요한 범위 안에서 자신의 판단으로 실행하는 ‘자율성’입니다. 구성원은 회사의 주인이 될 수는 없지만, 적절한 환경을 만난다면 자신이 맡은 일의 주인은 될 수 있습니다.

 

반대로 적절한 환경이 뒷받침되지 않으면 같은 사람이라도 수동적이고 타율적으로 일할 수 있습니다. 과거 텟세이의 직원들이 '어차피 청소부일 뿐'이라고 생각하며 주어진 일만 했던 것처럼 말이지요. 결국 HR의 과제는 구성원에게 태도 변화를 요구하거나 교육하는 데 있지 않습니다. 구성원이 자기 일의 목적을 이해하고, 주도적으로 판단하며, 판단한 것을 실행해 보고, 그 결과를 인정받을 수 있는 환경을 설계하는 것입니다.

 

그렇다면 이런 환경은 어떻게 설계할 수 있을까요? 오늘 아티클에서는 구성원을 일의 주인으로 이끄는 세 가지 핵심 요소와 구체적 환경 설계법을 소개합니다.