“사춘기 자녀와의 대화에서 벽을 느낄 때, 자녀의 마음을 어떻게 열고, 소통할 수 있을까?”, “팀 프로젝트 진행 시 팀원들의 역량이 제각각이라면, 구성원들과 어떻게 효율적으로 협업할 수 있을까?”, “오랜 연인과 헤어진 후 깊은 상실감을 느낀다면, 이 경험을 통해 무엇을 배울 수 있을까?”

우리의 인생은 ‘관계’로 이루어져 있습니다. 가족, 동료, 친구 등 다양한 사람들과 끊임없이 상호작용하며 살아가지요. 따라서 일상 속에서 크고 작은 고민들이 따라오기 마련입니다. 이럴 때 CSR(관계기술)을 적극적으로 실천한다면, 보다 행복하고, 성공적인 삶을 만들어갈 수 있을 겁니다.

타인과의 상호작용에서 핵심은 소통입니다. 소통기술은 긍정적인 관계를 맺고, 공감을 주고받으며, 공동의 목표를 위해 협력하는 데 필수적이지요. 그러나 서로 다른 환경에서 각자 다양한 경험을 하며 살아온 사람들 사이에서 뜻이 잘 통하는 것은 쉽지 않습니다. 각자가 자신만의 기억을 가지고 소통하기 때문이지요.

피겨여왕 김연아 선수의 눈 부신 성공 뒤에는 어머니 박미희 씨와의 긴밀한 소통이 있었습니다. 박미희 씨의 인터뷰에 따르면, 그녀는 딸인 김연아 선수의 역량과 재능을 믿고, 적극적으로 지지했습니다. 또한 그녀는 항상 딸의 이야기에 귀 기울이고, 그 마음을 있는 그대로 이해하려 노력했지요. 그 믿음과 공감이 김연아 선수에게 전해져 열악한 여건 속에서도 혹독한 훈련을 소화해냈고, 마침내 김연아 선수는 세계적인 피겨 선수가 될 수 있었습니다.

효과적인 소통을 위해서는 정서, 감정, 이성의 순서로 소통해야 합니다. 신뢰를 바탕으로 긍정 정서를 열고, 경청으로 감정적 공감을 이끌어내며, 정확한 정보를 토대로 상호 이익을 제시하는 것이지요. 특히 상대의 욕망에 초점을 맞춰 경청과 공감을 통해 상대가 추구하는 것을 파악해야 합니다. 또한 소통 과정에서 발생할 수 있는 부정적 감정을 객관과 합리로 상황을 바라보면서 다스리는 것도 필요합니다. 이처럼 소통기술을 잘 활용한다면 타인과 긍정적인 관계를 맺고, 풍성한 상호작용을 할 수 있을 겁니다.

전략은 성과를 창출하기 위해 최적의 방법과 경로를 모색하는 과정입니다. 성과를 평가하는 주체는 고객이고, 고객의 입장에서 효용은 지불가치보다 획득가치가 클 때 발생합니다. 따라서 전략기술은 고객의 욕망을 정확히 파악하고, 최적의 효과성과 효율성을 추구하며, 세부적인 전략적 경로를 설계하고, 지속적인 성과 추적과 전략 조정을 통해 가치를 창출하는 능력을 포함하지요.

전략기술을 활용해 성과를 만들어내는 기업의 마케팅 사례를 들어볼까요?

A기업은 신제품 출시에 앞서 고객의 욕망을 세밀하게 분석했습니다. 그 결과 ‘사용 편의성 강화’, ‘고성능 보안’, ‘합리적 가격’이라는 핵심 고객 욕망을 파악했지요.

이에 맞춰 A기업은 단계별 마케팅 경로를 설계했습니다. 사용 편의성을 강조한 영상을 SNS 채널에 집중 노출하고, 강력한 보안 기능 체험 이벤트를 열어 신뢰도를 높였으며, 합리적인 가격을 강조한 사용후기 이벤트와 프로모션을 통해 구매 욕구를 한껏 자극했지요.

이 과정에서 영상 조회수, 이벤트 참여율 등 각 접점의 데이터를 실시간 모니터링하면서 반응을 예측하고, 그에 따라 노출 채널과 타깃층을 유연하게 조정해 나갔습니다. 그 결과 A기업의 신제품은 출시 첫 달 만에 판매 목표를 달성하는 쾌거를 이뤄냈지요.

A기업의 사례는 전략기술이 성과를 창출하는 강력한 무기임을 보여줍니다.

성찰은 경험을 통해 배우고, 성장하는 과정으로 과거의 행동과 결정을 검토하고, 앞으로의 행동을 개선하기 위한 깊은 사고를 포함합니다. 성찰에는 객관적 관점에서 자신을 돌아보는 ‘자기반성적 성찰’과 자신의 인식을 합리적으로 수정하는 ‘합리적 성찰’이 있습니다. 자기반성적 성찰을 통해 우리는 타인의 눈에 비친 자신의 모습과 내면의 부끄러움을 인식할 수 있고, 합리적 성찰 과정에서 객관과 합리를 바탕으로 성찰기술을 강화할 수 있지요.

성찰기술을 강화하기 위해서는 자신의 감정적 경험과 중요한 활동을 객관적으로 돌아보고, 분석하는 ‘회고’가 중요합니다. 우리는 회고를 통해 과거의 경험에서 배운 것들을 돌아보고, 감정과 행동 사이의 관계를 이해하며, 행동의 원인과 결과를 객관적으로 평가할 수 있습니다. 또한 자신의 강점과 약점을 파악하고, 이를 극복하고 발전시키는 방법을 모색할 수 있지요. 이를 통해 우리는 지속적으로 성장하고 발전할 수 있는 기회를 만들어내며, 더욱 합리적인 판단과 선택을 할 수 있게 됩니다.

세계적인 IT 기업 구글은 업무 시간의 20%를 자신이 원하는 일에 활용하는 ‘20% Time’ 제도를 운영하고 있습니다. 20% Time 제도는 직원들이 업무에서 잠시 벗어나 자신을 돌아보는 성찰의 기회를 제공합니다. 실제로 구글 직원들은 이 제도를 활용해 자신의 강점과 열정, 업무 방식에 대해 깊이 성찰합니다. 이 과정에서 그동안 간과했던 문제의식을 발견하고, 이를 해결하기 위한 창의적 아이디어를 구상하기도 하지요. 구글의 인기 서비스인 ‘지메일’과 ‘애드센스’는 모두 20% Time 제도에서 탄생했다고 합니다. 직원들이 성찰을 통해 도출한 혁신적인 아이디어가 구글의 성장을 이끈 핵심 동력이 된 것이지요.

CSR은 특히 다양한 사람들과 함께 일하는 직장생활에서 그 중요성이 부각됩니다. 소통기술을 활용해 동료, 상사, 부하 직원들과 긍정적인 관계를 형성하고, 서로의 욕구와 감정을 이해하고, 공감함으로써 조직 시너지를 높일 수 있습니다. 또한 전략기술을 통해 조직의 목표와 고객의 욕구를 정확히 파악하고, 최적의 방안을 모색해 개인과 조직의 성과를 극대화할 수 있지요. 아울러 성찰기술을 통해 자신의 업무 방식과 태도를 객관적으로 돌아보고, 문제점을 파악해 개선해 나감으로써 지속적인 성장과 발전을 이루어 낼 수 있습니다.

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